Auswahl eines IT-Dienstleisters: 7 Punkte, die Sie beachten sollten

Die Entscheidung, IT-Dienstleistungen auszulagern, ist für viele Unternehmen keine einfache. Am Anfang steht meist die Erkenntnis, dass die geschäftliche Entwicklung des Unternehmens in einem hohen Maße mit der Optimierung des IT-Managements zusammenhängt. Gleichzeitig ist schon die Erwägung von IT-Outsourcing das Eingeständnis, dass es Optimierungspotenzial gibt. An einen externen IT-Dienstleister werden daher – verständlicherweise – hohe Erwartungen gestellt. Troubleshooting, IT-Notfälle und Sorgen rund ums IT-Management sollen künftig der Vergangenheit angehören.

Die Auswahl des richtigen Anbieters ist daher eine bedeutende Entscheidung, die zudem von den Anforderungen und Wünschen des jeweiligen Kunden abhängt. Welche Kriterien ein IT-Dienstleister erfüllen muss, lässt sich daher nicht pauschal beantworten. Wir haben uns dennoch ein paar Hilfestellungen und Tipps überlegt, die bei der Auswahl nützlich sind und beachtet werden sollten.

#1 – Mut zur Veränderung

Viele Unternehmen ziehen eine Auslagerung von IT-Services in Erwägung, wagen aber am Ende des Tages den entscheidenden Schritt nicht. Dabei spielt unserer Erfahrung nach die Angst vor Veränderung eine wesentliche Rolle. IT-Outsourcing wird teilweise als Kontrollverlust empfunden, weil der IT-Support nicht mehr im Haus ist.

In diesem Fall raten wir dazu, das Worst-Case-Szenario durchzuspielen: Wo liegen Ihre Sorgen und Ängste bei der Auslagerung von IT-Leistungen konkret? Was könnte im schlimmsten Fall schiefgehen? Wenn Sie sich diese Fragen aktiv stellen, sind Sie schon mitten in dem Prozess, der Ihre Anforderungen definiert.

#2 – Was will ich erreichen?

Ganz entscheidend für die Auswahl eines IT-Dienstleisters ist natürlich auch das Ziel, das Sie erreichen wollen. Dabei geht es nicht nur um die Anforderungen, die schon jetzt erfüllt werden müssen, um die IT-Services des Unternehmens zu gewährleisten. Darüber hinaus müssen auch noch zusätzliche Anforderungen definiert werden, die künftig der IT-Dienstleister erbringen soll, um ein gestecktes Ziel zu erreichen (z.B. IT-Modernisierung, Verbesserung der Servicequalität, Kostenreduktion).

Außerdem ist die Entscheidung auch davon abhängig, ob nur der Regelbetrieb ausgelagert werden soll oder auch geschäftskritische oder spezielle Anwendungen. First-Level-Support, IT-Sicherheit, Wartung, Anschaffung und Inbetriebnahme neuer Hardware ist das Standard-Repertoire eines jeden IT-Dienstleisters. Für die Implementierung und das Management von Branchen- und Speziallösungen wie z.B. ERP-Systeme braucht es zusätzlich Kompetenzen.

#3 – Kompetenz und Erfahrung des IT-Dienstleisters

Die fachliche Kompetenz und Erfahrung des IT-Dienstleisters ist daher auf Basis der eigenen Ziele und Anforderungen genau zu prüfen. Dabei lohnt es sich einen Blick auf die Zertifikate und Referenzen des Anbieters zu werfen. Zertifikate aus verschiedenen Bereichen geben einen ersten Aufschluss darüber, wo die fachlichen Kompetenzen des IT-Dienstleisters liegen. Zahlreiche Hersteller-Zertifikate (z.B. Microsoft, IBM, SAP, Dell, Apple) und Open-Source-Zertifikate (z.B. Linux, MySQL) weisen auf wichtige Kompetenzen hin. Von Bedeutung sind auch ITIL- und Weiterbildungszertifikate. Eine Liste der IT-Zertifikate als Ausgangspunkt ist z.B. auf Wikipedia zu finden. Achten Sie auch auf die Aktualität der Zertifikate und informieren Sie sich über das Weiterbildungskonzept des IT-Dienstleisters.

#4 – Versteht der IT-Dienstleister das Unternehmen und seine Geschäftsprozesse?

Die wichtigste Kompetenz eines IT-Dienstleisters ist seine Fähigkeit, die Geschäftsprozesse des Kunden zu verstehen und diese als IT-Prozesse entsprechend abzubilden. Dazu ist eine Kennenlernphase und Transparenz von beiden Seiten notwendig.

In dieser Phase stellen Sie am besten konkrete Aufgaben an den gewünschten IT-Dienstleister: Sie wollen das Büro binnen 14 Tagen um 15 Arbeitsplätze erweitern. Wie sieht der Projektplan aus?

Denken Sie sich einen Eskalationsfall oder andere konkrete Krisenszenarien aus: Wie geht der Anbieter vor? Versteht der IT-Dienstleister wie Ihr Unternehmen tickt? Können Sie sich vorstellen, dass die Arbeitsweise des Anbieters zu Ihrem Unternehmen passt?

#5 – Unternehmensgröße oder Kapazitäten des IT-Dienstleisters

Die Unternehmensgröße des IT-Dienstleisters ist ein wichtiger Faktor und hängt auch mit der Größe des eigenen Unternehmens zusammen. Je mehr Mitarbeiter das Unternehmen selbst hat desto größer sollte auch der IT-Dienstleister sein.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass kleine Betriebe oft einen persönlichen Ansprechpartner haben wollen, den sie kennen und anrufen können. Ein professionelles Ticketing-System wie es für die effiziente Betreuung von mittleren und großen Unternehmen notwendig ist, wird eher als unpersönlich empfunden. Unternehmen mit einer größeren IT-Abteilung (über 20 IT-Arbeitsplätze) präferieren hingegen einen strukturierten IT-Dienstleister. Der persönliche Kontakt tritt in den Hintergrund. Wichtig ist die professionelle und rasche Abwicklung von Anfragen.

Die Unternehmensgröße des IT-Dienstleisters ist aber auch entscheidend, wenn es darum geht einen zuverlässigen Support rund um die Uhr zu bieten. Es ist eben nicht egal, wer bei der Support-Hotline abhebt: Es sollte ein Techniker sein und kein Callcenter-Mitarbeiter. Ein-Personen-Unternehmen (EPU) oder Kleinbetriebe können zwar über eine hohe fachliche Kompetenz verfügen. Doch was nützt Ihnen der beste Support-Mitarbeiter, wenn der eine oder die wenigen Mitarbeiter gerade dann krank oder vollkommen ausgelastet sind, wenn sie ihre Dienste am dringendsten brauchen?

Die Unternehmensgröße ist daher auch eine Frage der Zuverlässigkeit und der Kapazität des IT-Dienstleisters.

#6 – Kosten der IT-Services

Die Kostenfrage ist natürlich ebenfalls ein wesentlicher Faktor. Um entscheiden zu können, ob sich die Auslagerung von IT-Dienstleistungen lohnt, müssen sämtliche Kosten für die bestehenden IT-Services erhoben werden. Oft wird dabei das Modell der Total Cost of Ownership (TCO) herangezogen. Das Modell unterscheidet zwischen direkten und indirekten Kosten. Direkte Kosten sind die Kosten durch Hard- und Software, Personalaufwand, Lizenzkosten, Leasinggebühren und dergleichen. Indirekte Kosten entstehen z.B. durch IT-Ausfälle, zusätzlichen Personalaufwand durch deren Behebung, Störung der Arbeitsprozesse sowie Ineffizienz und dadurch verminderte Produktivität.

Dabei ist schon ersichtlich, dass die indirekten Kosten nur schwer zu quantifizieren sind. Sie spielen aber ohne Zweifel eine wichtige Rolle. Wir raten daher, sich zuerst mit den Leistungserwartungen und dem gewünschten Output der künftigen Lösung zu beschäftigen – und erst dann mit der Kostenfrage. Denn im Mittelpunkt sollte der Mehrwert für Ihr Unternehmen stehen, den Sie mit dem IT-Outsourcing erzielen wollen. Es gilt diese Mehrwerte erfolgreich zu realisieren. Die Reduktion der IT-Kosten ist nur ein möglicher Mehrwert, den Sie mit der Auslagerung von IT-Leistungen erreichen können.

Wie eine Umfrage der Management-Consultants Horvath & Partners ergeben hat, geht eine zu einseitige Konzentration auf die Reduktion der IT-Kosten in vielen Fällen auf Kosten von anderen Zielen wie Servicequalität und IT-Modernisierung.

#7 – Service Level-Agreement (SLA)

Last but not least spielt das Service Level Agreement (SLA) mit dem IT-Dienstleister eine zentrale Rolle bei der Wahl des Anbieters. Der Vertrag sollte möglichst transparent und in einer Sprache, die Sie verstehen, formulieren, welche Leistungen inkludiert sind. Das ist enorm wichtig, weil jede im Vertrag nicht enthaltene Leistung später als Change Request teuer zugekauft werden muss. Achten Sie daher genau darauf, welche Leistungen inkludiert sind und welche Leistungen nicht. Neben Transparenz im Sinne einer verständlichen und nachvollziehbaren Formulierung ist auch die Flexibilität des Vertrages wichtig.

Wir empfehlen ein skalierbares Modell, das an die tatsächlich genutzte Leistung monatlich angepasst werden kann. Nur so ist es für Sie möglich auf unterschiedliche Leistungs- und Auslastungsanforderungen flexibel zu reagieren – ohne jedes Mal neu verhandeln zu müssen. Flexible und transparente SLAs machen die Lieferqualität der IT-Services messbar und ermöglichen eine effektive Steuerung der Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister.

Wir sind gerne für Sie da!

GEKKO unterstützt Sie gerne bei der Analyse Ihrer Anforderungen wie auch bei der Implementierung Ihrer Entscheidung. Wir stehen Ihnen für ein unverbindliches Beratungsgespräch zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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2017-06-03T00:17:00+00:00 08.05.2017|IT-Outsourcing, IT-Services, Tipps & Ratgeber|

About the Author:

Marcus Weixelberger
Seit 20 Jahren ist Marcus Geschäftsführer und Mitgründer der GEKKO. Er liebt es den IT-Trends auf den Fersen zu sein und über wirtschaftliche Fakten des IT-Wesens zu berichten. Wollen Sie wissen wie die IT der Zukunft aussieht? Fragen Sie Marcus!

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