IT-Abteilung außer Haus und keiner merkt’s: So geht IT-Outsourcing richtig!

Sie wollen voll Elan in den Arbeitstag starten, aber ihr PC startet nicht mit. Sie wählen die Nummer des IT-Supports. Mittels Fernwartung wird das Problem rasch, freundlich und kompetent behoben.

In diesem Fall können Sie sich glücklich schätzen: Denn Sie arbeiten in einem Unternehmen mit einer fachkundigen IT-Abteilung!

Aber Moment?! Wann haben Sie den netten Support-Mitarbeiter zuletzt im Büro gesehen? Sie wissen es nicht so genau, weil sie so selten technische Unterstützung benötigen? Und wo ist eigentlich die IT-Abteilung?

In diesem Szenario könnte es durchaus sein, dass die IT-Abteilung des Unternehmens erfolgreich ausgelagert wurde („IT-Outsourcing“). Wie immer gäbe es auch in diesem Fall Optimierungspotenzial, denn die Information und Einbindung der Mitarbeiter ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Wir haben uns angeschaut, welche Faktoren noch erfüllt sein sollten, damit IT-Outsourcing zur Erfolgsstory wird.

Ziele definieren

Zunächst sind die Zielsetzungen eines Outsourcing-Vorhabens für den Projekterfolg entscheidend. In einem Fachartikel des Management-Consultants Horvath & Partners* werden drei zentrale Sourcing-Ziele genannt: Erhöhung der Servicequalität, IT-Modernisierung und Kostenreduktion. Demnach wird das Ziel der Reduktion der IT-Kosten mit IT-Outsourcing von einem Großteil der Unternehmen „wie geplant“ erreicht, während die beiden anderen Ziele nur von jeweils rund der Hälfte der Unternehmen „wie geplant“ erreicht werden. Dabei ist festzustellen, dass zu hohe Kostensenkungsziele zu Lasten der anderen Ziele gehen. Unternehmen mit geringeren Kostensenkungszielen verzeichnen deutlich bessere Ergebnisse bei der Servicequalität und IT-Modernisierung.

Es ist also von Anfang an wichtig, Prioritäten zu setzen und dem künftigen IT-Dienstleister ein klares und realistisches Bild zu vermitteln, wohin die Reise gehen soll.

Richtigen IT-Dienstleister finden

Noch vor der Vertragsgestaltung ist die Auswahl des richtigen IT-Dienstleisters entscheidend. Richtig heißt in diesem Zusammenhang vor allem, dass der Outsourcing-Partner die Geschäftsprozesse des Unternehmens versteht. Dazu müssen im Vorfeld die eigenen Prozesse und Arbeitsweisen erhoben und konkret formuliert werden (z.B. die bestehenden IT-Services, der Umfang der auszulagernden Leistung, die aktuellen Kosten, die Anforderungen an den Outsourcing-Partner wie Datenschutz, Zertifizierung und sonstige regulatorische Voraussetzungen). Dann werden Umfang und grundsätzliche Anforderungen des Outsourcing-Projekts in einem Request-for-information (RFI) beschrieben. Auf Basis dieser Ausschreibung sollten drei bis vier Anbieter in die engere Wahl kommen.

Die Herausforderung bei der Wahl des IT-Outsourcing-Partners besteht nicht nur darin, einen kompetenten IT-Partner auszuwählen, der die Anforderungen abdeckt. Es geht auch darum, einen zuverlässigen technologischen Begleiter für das Unternehmen zu finden. Dabei kommt es wieder darauf an, was Ihnen wichtig ist. Wichtige Auswahlkriterien sind z.B. Projekterfahrung, Reaktionsschnelligkeit, Transparenz, Flexibilität, Skalierbarkeit, Sicherheit, Compliance und Unternehmensgröße.

Vertragsgestaltung: SLAs eindeutig festlegen

Die Vertragsgestaltung mit dem IT-Outsourcing-Partner Ihrer Wahl ist der nächste entscheidende Faktor für den künftigen Projekterfolg. Denn jede im Vertrag nicht enthaltene Leistung muss zu einem späteren Zeitpunkt mittels Change Request zugekauft werden. Die eindeutige und messbare Beschreibung der Leistungen und Pflichten erspart daher ärgerliche Nachverhandlungen und unerwartete Folgekosten. Dokumentieren Sie dafür sorgfältig alle bisher erbrachten IT-Services, die an den externen Dienstleister vergeben werden sollen. Zudem ergänzen Sie all jene IT-Anforderungen und Leistungen, die in Zukunft vom externen Service-Provider zusätzlich erbracht werden sollen.

Unerlässlich ist die Definition von Service-Level-Agreements (SLAs). Denn nur durch SLAs wird die Lieferqualität des IT-Dienstleisters messbar und eine effektive Steuerung der Zusammenarbeit möglich. Dokumentationspflichten und Verantwortlichkeiten müssen klar definiert werden. Die SLAs sollten so gut wie möglich am Bedarf der Fachbereiche und des gesamten Unternehmens ausgerichtet sein.

Interne Steuerung: IT-Abteilung & Mitarbeiter ins Boot holen

Neben den drei genannten Faktoren (Zieldefinition, Wahl des IT-Dienstleisters, Vertragsgestaltung) ist auch das interne Management des IT-Outsourcing-Projektes von zentraler Bedeutung. So ist für die akkurate Abbildung der eigenen Geschäftsprozesse sowie der Berücksichtigung rechtlicher Rahmenbedingungen (Datenschutzrichtlinien etc.) ein IT-Projektteam erforderlich, das durch Fachbereiche wie Vertrieb, Recht und Personal unterstützt wird. IT-Abteilung und Mitarbeiter müssen daher frühzeitig durch eine transparente Kommunikation ins Boot geholt werden. Der Aufbau neuer Skills in der IT-Organisation des Unternehmens stellt eine wesentliche Aufgabe des internen IT-Managements dar.

* Der detaillierte Fachartikel „Erfolgreiches Management von IT-Outsourcing-Vorhaben“, erschienen in: Controlling, Ausgabe 12/2015, S. 686-692, steht auf der Website von Horvath & Partners als PDF zum Download zur Verfügung.

Wir sind gerne für Sie da!

GEKKO unterstützt Sie gerne bei der Analyse Ihrer Anforderungen wie auch bei der Implementierung Ihrer Entscheidung. Wir stehen Ihnen für ein unverbindliches Beratungsgespräch zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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2017-06-03T00:18:49+00:00 09.05.2017|IT-Outsourcing, IT-Services, Tipps & Ratgeber|

About the Author:

Florian Straka
Flo ist Experte für IT-Support und organisiert ein Team von Spezialisten für schnelle Problemlösungen. Er legt Wert auf durchgehenden Know-How-Transfer, um die fachliche und persönliche Entwicklung seiner Teammitglieder zu fördern. Stellen Sie eine Frage und profitieren Sie von seiner kompetenten IT-Beratung.

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