Stress mit der IT: 5 Warnsignale, die Ihren IT-Dienstleister alt aussehen lassen

Die Qualität der IT-Services ermöglicht Wettbewerbsvorteile und steigert durch optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse produktives und effizientes Arbeiten im Unternehmen. Im Idealfall schaffen IT-Services sogar ein einzigartiges Unterscheidungsmerkmal für Kunden. Aus Sicht der Geschäftsführung ist es daher wichtig, die Qualität der eigenen IT-Services einschätzen zu können. Doch wie unterscheiden sich Dilettanten von IT-Profis, die ihr Handwerk verstehen?

Folgende fünf Warnsignale sollten Sie in puncto IT-Servicequalität hellhörig machen.

Warnsignal 1: Regelmäßig Stress mit dem IT-Dienstleister

Zuallererst muss ein IT-Dienstleister natürlich fachliche Kompetenz nachweisen können. Das ist durch anerkannte IT-Berufe und zertifizierte Weiterbildung gewährleistet. Aber der rasante technologische Wandel führt dazu, dass Know-how im IT-Bereich stets aufgefrischt werden muss. Fachwissen sollte zudem durch Erfahrung im Projektmanagement, fundiertes Technologieverständnis und einen breiten Marktüberblick ergänzt werden.

Auf mangelnde Kompetenz lassen wiederholte Feuerwehreinsätze und Notfalldienste schließen, die akute Probleme zwar kurzfristig lösen – aber offenbar nicht auf Dauer beheben. Hier wäre die Frage legitim, ob die fachliche Qualifikation Ihres IT-Dienstleisters up-to-date ist? Denn heute sollten weitgehend automatisierte Monitoring-Systeme ein IT-System überwachen und Fehler bereits frühzeitig entdecken und verhindern. Kann die Fehlerursache beschrieben werden oder ist immer jemand anderer (Lieferant, Hersteller etc.) schuld? Das Fehlen nachhaltiger Problemlösungen sollte jedenfalls die Alarmglocken läuten lassen.

Warnsignal 2: Fehlende Dokumentation

Die Basis eines professionellen IT-Dienstleisters ist eine schriftliche Dokumentation: IT-Dokumentation heißt, dass im Unternehmen jederzeit ein Überblick über die eingesetzten IT-Systeme (z.B. Geräte, Lizenzen, Applikationen) zur Verfügung steht. Auf Basis der Dokumentation wird die Arbeit des IT-Dienstleisters transparent und nachvollziehbar. Jeder professionelle IT-Serviceanbieter kann dann mit Ihren IT-Systemen arbeiten. Fehlende oder mangelhafte Dokumentation macht den Mitarbeiter oder Dienstleister hingegen unverzichtbar und lässt daher auf laienhaftes IT-Management schließen – umso mehr, weil heute auch für IT-Dokumentation bereits automatisierte Software-Lösungen zur Verfügung stehen.

Warnsignal 3: Abhängigkeit statt Offenheit

Die Schaffung von Abhängigkeiten ist ein typisches Merkmal schlechter IT-Dienstleister. Neben mangelnder Dokumentation führen vor allem technologische Sonderlösungen in die Abhängigkeit des Unternehmens von einem Mitarbeiter oder Dienstleister. Die angebotenen IT-Systeme sollten daher immer den Standards entsprechen. Sie sollten auch von anderen Anbietern betrieben, gewartet und weiterentwickelt werden können.

Warnsignal 4: Intransparenz und schwankende Kosten

Kundennähe und Engagement in der Zusammenarbeit sollten auch durch Transparenz bei Arbeitszeitaufzeichnung und Rechnungslegung begleitet werden. Werden Gründe für Überschreitungen des IT-Budgets nachvollziehbar dargelegt? Gibt es einsehbare Ticket-Aufzeichnungen?

Ein guter IT-Dienstleister sollte Betrieb und Wartung der IT-Infrastruktur auf Jahresbasis ohne Budgetüberschreitung realisieren können. Wenn ungeplante Mehrkosten oder plötzlicher Investitionsbedarf das IT-Budget immer wieder schwer kalkulierbar machen, sollte Sie das skeptisch stimmen. Nur zusätzliche IT-Projekte wie z.B. die Einführung eines neuen CRM-Systems oder eine IT-Modernisierung rechtfertigen solche Ausreißer nach oben.

Warnsignal 5: Schlecht erreichbar

Die schlechte Erreichbarkeit von wichtigen Ansprechpartnern bei dringenden Problemen lässt auf administrative Überlastung schließen. Selbst der kompetenteste IT-Dienstleister kann die kritischen Betriebszeiten eines Kunden nicht rund um die Uhr abdecken, wenn Kunden nur von einem einzigen zuständigen – und fachlich mit dem Kunden vertrauten – Support-Mitarbeiter betreut werden. Auch Anbieter, bei denen es sich um Ein-Personen-Unternehmen (EPU) oder Kleinunternehmen mit wenigen Mitarbeitern handelt, bergen dieses Risiko. In diesem Fall stehen nicht unbedingt Kompetenz und Know-how in Frage. Das Risiko ergibt sich durch die Unternehmensgröße und die begrenzte Manpower des IT-Dienstleisters.

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2017-06-03T00:07:40+00:00 06.05.2017|IT-Outsourcing, IT-Services|

About the Author:

Johannes Kunschert
Als Mitgründer der GEKKO und Vater von 7 Kindern, ist Projektmanagement sein zweiter Name. Dank seiner 20-jährigen IT-Erfahrung ist Jo Experte in der Abwicklung professioneller IT-Betreuung. Fordern Sie ihn einfach heraus!

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